Guida alla digitalizzazione per piccoli negozi ed attività commerciali
contenuti di questo articolo
Customer Journey cos’è
Prima di entrare nell’argomento, ti ricordiamo che con il titolo “Negozio Digitale”, hai a tua disposizione, i contenuti creati da quiinzona, per supportarti nel processo di digitalizzazione della tua attività commerciale o del tuo negozio.
Leggi tutti i contenuti gratuiti che trovi qui per migliorare la digitalizzazione della tua attività, e ricorda che, anche se decidi di affidare totalmente o in parte la transizione digitale della tua attività ad una struttura esterna, è fondamentale che tu conosca gli strumenti da impiegare.
Definzione di Customer Journey
Il “Customer Journey” indica il percorso che il consumatore compie per l’acquisto di un prodotto e/o servizio, completo di tutti i punti di contatto tra il consumatore stesso ed il venditore , incluso eventuali opinioni di terze parti (le recensioni).
Perchè è fondamentale che tu conosca come si svolge il percorso del consumatore?
La tua attività commerciale o il tuo negozio, ha come scopo principale quello di vendere.
Per farlo devi intercettare il desiderio e l’esigenza del consumatore, e trasformarlo in cliente.
Per questo è fondamentale conoscerne le fasi del suo percorso per l’acquisto, e adottare le metodologie che possono “intercettarlo” e convincerlo a diventare tuo cliente.
Fasi percorso acquisto del consumatore
Prima fase del percorso : la ricerca.
Se fino a 10 anni fa la ricerca era fatta da “suggerimenti” di amici, passeggiate nelle vie dello shopping, o di volantini cartacei, oggi le cose sono completamente cambiate.
Oggi i consumatori dispongono di un numero molto ampio di strumenti e canali : motori di ricerca, social media, siti di confronto dei prezzi, aggregatori, siti di recensioni, video e altro ancora. Utilizzando il proprio smartphone possono accedere a qualsiasi tipo di informazione, che gli permette di vedere i prodotti, confrontare i prezzi e le condizioni di vendita.
Seconda fase : il confronto
Una volta individuato il prodotto, si passa al confronto. Aprendo decine di pagine web, sfogliando i social, etc … il tuo potenziale cliente può confrontare il tuo prodotto con quello proposto dal tuo concorrente e fare la scelta.
Terza fase : l’acquisto
Dopo avere superato le fasi di “validazione”, si passa alla conclusione del percorso, ossia l’acquisto.
Il percorso indicato è volutamente sintetizzato, ed offre lo spunto di riflessione per quello che è interessante da conoscere :
occorre intercettare il consumatore nella fase di ricerca e far leva sugli elementi giusti per potarlo all’acquisto.
Elementi discriminanti nel processo decisionale
Cosa convince il consumatore oggi ?
A questo punto dobbiamo affrontare il concetto di “messy middle“,per capire meglio come alcune fasi del percorso di acquisto influiscono sulle decisioni finali del cliente.
Cosa è il “messy middle“?
Il termine indica proprio la fase caotica del processo decisionale di acquisto. E’ precisamente la fase “a metà” tra il primo punto di partenza del percorso e la sua conclusione.
Il caos è dovuto proprio alla possibilità data al consumatore di poter usare diverse fonti e canali di confronto per effettuare l’acquisto.
Quindi cosa è possibile fare per far emergere la propria offerta ?
La prima cosa è sicuramente essere presenti. Se stai leggendo questo tipo di contenuto sei alla ricerca di informazioni che ti permettano di migliorare le vendite per il tuo negozio o la tua attività commerciale.
Hai quindi ben presente l’esigenza di “intercettare” il consumatore e di conseguenza sai che devi avere una presenza digitale “attiva”, ed in questo contenuto “La necessità di digitalizzare la tua attività“, trovi tutte le indicazioni in merito.
Le sei cose che possono convincere il consumatore
La scienza comportamentale, basandosi su studi effettuati su centinaia di migliaia di persone, ha individuato 6 “bias cognitivi”, che influenzano il consumatore a scegliere un prodotto al posto di un altro.
All’inizio di questo contenuto abbiamo parlato delle fasi del percorso di acquisto, dalla ricerca all’acquisto, che nella fase intermedia si sposta in maniera continua tra “l’esplorazione” e la “valutazione”.
Dopo il primo “trigger”, il primo passo del consumatore, nella fase intermedia, sono questi i sei elementi che ne influenzano la scelta per l’acquisto:
- euristica di categoria
- potere dell’immediatezza
- prova sociale
- bias di scarsità
- bias di autorità
- potere della gratuità
In sintesi vediamo cosa sono, e consideriamo che non devono essere per forza tutti presenti nella nostra offerta, ma possibilmente dobbiamo impiegarne quanti più possibile.
Euristica di categoria : brevi descrizioni di informazioni chiave del prodotto per semplificare le decisioni di acquisto.
Potere dell’immediatezza : più tempo bisogna aspettare per usufruire di un prodotto e minore diventa l’intenzione di acquistarlo.
Prova sociale : consigli e recensioni da altre persone possono rivelarsi molto efficaci.
Bias di scarsità : un prodotto diventa più desiderabile se la sua disponibilità diminuisce.
Bias di autorità : l’opinione di un esperto o di una fonte attendibile è particolarmente influente.
Potere della gratuità : un regalo incluso con un acquisto, anche se non correlato al prodotto acquistato, può essere un ottimo incentivo.
Come applicare i bias cognitivi alle proprie proposte di vendita
Quanto visto in precedenza è da applicare nel momento in cui promuoviamo il nostro prodotto.
Vale sia se facciamo una campagna pubblicitaria, che nel momento in cui allestiamo una vetrina fisica, etc …
Uno degli ostacoli per i negozianti e commercianti nell’applicare questo tipo di approccio, risiede nella difficoltà di usare gli strumenti messi a disposizione, ed integrare nel modo giusto le leve citate in precedenza.
Il coupon digitale come soluzione
Una delle soluzioni più semplice ed immediate che può essere impiegata e che contiene alcune delle leve indicate è il coupon digitale.
Creare un coupon che l’utente vede sul suo cellulare, lo aiuta a scegliere un prodotto, perchè ne conosce subito le caratteristiche, è immediato nell’uso basta un click, può terminare e quindi ne deve approfittare subito, ed aggiunge uno sconto al prezzo di base del prodotto. Quindi il coupon contiene la maggior parte delle leve citate.
Scopri a questo indirizzo come creare un “coupon digitale” da impiegare subito per la tua attività.
In conclusione
Tieni sempre presente le leve giuste da usare nella vendita dei tuoi prodotti per migliorare la tua proposta commerciale.
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Guida alla digitalizzazione glossario dei termini
customer journey : indica il percorso che il consumatore compie per l’acquisto di un prodotto e/o servizio, completo di tutti i punti di contatto tra il consumatore stesso ed il venditore , incluso eventuali opinioni di terze parti (le recensioni)
messy middle : insieme di fasi molto confuse del percorso d’acquisto, tra il primo impulso e l’acquisto finale, dove le persone cercano informazioni su prodotti e brand per effettuare le loro valutazioni
trigger: il primo impulso all’acquisto di un prodotto